Katılımcılar

• Satış temsilcileri
• Müşteri hizmetleri
• Call center
• Pazarlama birimleri

Amaç

İç ve dış müşterilerin memnuniyet ve sadakatini artırmak, katılımcıların farkındalıklarını geliştirerek müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik bilgi ve beceriler kazandırmaktır.

Kapsam

Seminer, katılımcılarda pozitif davranış değişikliği yaratacak şekilde düzenlenmiş olup, yaklaşık %60 oranında uygulamalı konulardan oluşmaktadır.

Yöntem

• İnteraktif anlatım
• Uygulamalar
• Grup çalışmaları
• Egzersizler
• Rol canlandırma
• Vaka çalışması
• Testler
• Filmler

İçerik

• Müşteri ilişkilerinin önemi
• Müşteri ilişkilerinde temel nitelikler
• Müşteri odaklılık
• Müşteri tipleri
• Müşteri beklentileri
• İnsan tipleri
• İnsanın en derin ihtiyaçları
• Müşteri ilişkilerinde temel beceriler
• En sık karşılaşılan müşteri sorunları
• Müşteri ilişkilerinde zor zamanlar
• Zor müşterilerle başa çıkma
• Dört insan tipine yaklaşım
• Telefonda iletişim
• Pozitif tutum
• Hataları onarmak
• Etkin dinleme becerileri
• Empati
• Pozitif beden dili
• Uyum ve eşleşme
• Müşteri sadakati ve bağlılığı yaratma
• Türk tipi müşterilerin özellikleri
• Öneriler
• Özet ve değerlendirme